Cómo las herramientas analíticas adecuadas impulsan la participación del consumidor

Con las herramientas de participación del consumidor basadas en el análisis, las empresas de servicios públicos pueden compartir la responsabilidad de las fugas y la conservación del agua con los clientes, capacitándolos para monitorear las fugas y gestionar mejor su uso. Estas herramientas establecen una opción de autoservicio las 24 horas del día y mejoran la experiencia del cliente al reducir las llamadas a las empresas de servicios públicos, los tiempos de resolución y la necesidad de realizar ajustes en las facturas.

Por dónde empezar a identificar las herramientas

La tecnología de lectura automática de medidores (AMR) permite a las empresas de servicios públicos realizar lecturas y alertar a los clientes de una posible fuga. El inconveniente es que, como la lectura solo se realiza mensualmente, puede haber un desfase importante entre el momento en que se inicia una fuga y el momento en que se detecta. Ahí es donde entra en juego la infraestructura de medición avanzada (AMI) como mejor solución, ya que recoge las lecturas varias veces por hora para proporcionar información accionable de forma inmediata.

Por ejemplo, poco después de que un cliente de una empresa de servicios públicos del suroeste de EE. UU. implementara un sistema AMI, su responsable de conservación quiso utilizar el nuevo acceso a la información oportuna para ayudar a sus clientes de agua. El gestor empezó a llamar a las cuentas que el sistema marcaba como fugas. La mayoría agradeció la noticia para poder solucionar el problema, pero una persona, que resultó ser plomero, insistió en que no tenía un problema de fugas.

Sin embargo, cuando el gestor de servicios señaló el día y la hora en que comenzó la fuga, el cliente recordó que había dejado el agua corriendo en un árbol que acababa de plantar. Sin esa llamada, el cliente probablemente no habría investigado el problema hasta que recibiera una factura elevada en el siguiente ciclo de facturación.

Más allá de los beneficios más inmediatos de la detección de fugas de la AMI en comparación con la AMR, proporcionar acceso a los datos es lo que empieza a trasladar la propiedad y la responsabilidad a los consumidores. Esto ocurre mediante el uso de portales y aplicaciones para teléfonos inteligentes.

Los portales basados en la web pueden proporcionar años de datos históricos para que los clientes los consulten. También permiten acceder a superposiciones de datos meteorológicos, para determinar cómo la lluvia y/o la temperatura pueden haber influido en el uso del agua, y la posibilidad de establecer alertas de fugas. Las aplicaciones para teléfonos inteligentes tienen la mayoría de las mismas capacidades, pero son más cómodas.

Por ejemplo, el software como servicio (SaaS) de BEACON^® ofrece una solución de gestión de servicios públicos y participación del consumidor (EyeOnWater^®) cuando se combina con sus terminales celulares ORION^®.

Evaluación de sus opciones de participación del consumidor

Impulsar la participación del consumidor requiere un esfuerzo de marketing continuo que incluya dirigir a las personas que llaman al servicio de atención al cliente hacia el portal y la aplicación. Por lo tanto, las herramientas de participación de los clientes deben ser lo más rentables posible para los gestores de las empresas de servicios públicos.

Tenga en cuenta estos factores a la hora de evaluar las soluciones:

• Hay dos tipos de sistemas AMI: los que tienen portales y aplicaciones para los consumidores como parte de la oferta y los que dependen de terceros para facilitar las interacciones con los clientes. ¿Tiene sentido adquirirlos por separado? En muchos casos, tener los portales y las aplicaciones incluidos es más rentable y evita cualquier problema de compatibilidad, ya que no es necesario integrar una solución de terceros.
• Algunas plataformas AMI incluyen muchísimas funciones para sus portales y aplicaciones para consumidores. Sin embargo, una empresa de servicios públicos no quiere dar a los consumidores demasiada información porque se arriesga a que la línea de atención al cliente se convierta en una línea de asistencia técnica para ayudar a descifrar los datos. Considere un enfoque más dirigido a lo que probablemente necesite su cliente, como el consumo, el historial, las tendencias, las superposiciones de datos meteorológicos, las alertas de fugas, la notificación de fugas y un botón que les dirija al sistema de pago.
• ¿La solución ofrece a los representantes del servicio de atención al cliente la posibilidad de conectarse (a través de un modo de enmascaramiento) y ver exactamente lo que el cliente ve en tiempo real?
• ¿La solución ofrece la posibilidad de realizar un seguimiento de las inscripciones en el portal y la aplicación para determinar el índice de éxito de las campañas de marketing focalizadas?

Al implementar el AMI y proporcionar a los clientes acceso a su cuenta con herramientas fáciles de usar, las empresas de servicios públicos de agua tienen más probabilidades de mejorar las operaciones de servicio al cliente, las relaciones con este y su satisfacción general.

Conozca más sobre los beneficios de la participación de los consumidores y cómo su empresa de servicios públicos puede mejorar las operaciones al comprometerse con su base de clientes.